Xu hướng trải nghiệm khách hàng – CX cho năm 2022: Thoải mái, sáng tạo, hội tụ, thay đổi
Xu hướng bán lẻ sắp xuất hiện: Tập trung mạnh hơn vào việc truyền cảm hứng cho người tiêu dùng, nhu cầu ngày càng tăng về sự khác biệt của thương hiệu, hội tụ các chức năng liên quan đến trải nghiệm khách hàng – CX (Customer experiences) và tập trung mới vào
công việc sáng tạo nhằm tận dụng thông tin chi tiết về dữ liệu.
Nhóm trải nghiệm khách hàng có thể mong đợi điều gì trong năm tới? Nó không chỉ giống nhau hơn.
Chúng tôi kỳ vọng nhận thấy sự chú trọng mạnh mẽ hơn vào việc truyền cảm hứng cho người tiêu dùng, nhu cầu ngày càng tăng về sự khác biệt của thương hiệu, hội tụ các chức năng liên quan đến trải nghiệm khách hàng và trọng tâm mới vào công việc sáng tạo nhằm tận dụng thông tin chi tiết về dữ liệu. Đây là những gì nhóm trải nghiệm khách hàng có thể chuẩn bị cho bây giờ và thực hiện vào năm 2022.
Tạo trải nghiệm truyền cảm hứng cho sự tự tin
Forrester dự đoán rằng người tiêu dùng sẽ chọn những thương hiệu mang lại cảm giác hạnh phúc và thoải mái trong năm tới. Chúng tôi biết rằng đối với người tiêu dùng, trải nghiệm cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ mà một thương hiệu cung cấp. Chúng tôi cũng biết rằng nhiều người đã trải qua căng thẳng mãn tính và không chắc chắn kể từ khi bắt đầu đại dịch. Giờ đây, các thương hiệu có cơ hội để đánh giá cách họ có thể giảm bớt căng thẳng cho khách hàng bằng cách tạo ra những trải nghiệm truyền cảm hứng cho sự tự tin và bằng cách đó, mang lại sự thoải mái và cuối cùng là hạnh phúc.
Điều này có thể vượt xa tính năng nhắn tin mà còn sử dụng các công nghệ như thực tế ảo tăng cường để trao quyền cho người tiêu dùng. Đặc biệt trong không gian nội thất, các thương hiệu đang sử dụng thực tế tăng cường để cho khách hàng thấy một món đồ nội thất trong nhà của họ trông như thế nào hoặc một món đồ tùy chỉnh sẽ trông như thế nào cận cảnh. Một số thương hiệu quần áo đang sử dụng nền tảng công nghệ mới tận dụng dữ liệu do khách hàng chia sẻ để cho họ biết quần jean hoặc quần dài sẽ trông như thế nào trên người.
Điều này có nghĩa là khách hàng không phải đặt nhiều kích cỡ của cùng một mặt hàng và sau đó đối phó với rắc rối khi trả lại những cái không vừa. Sử dụng công nghệ để giảm thiểu rủi ro trong quyết định mua hàng có thể làm giảm sự không chắc chắn hoặc căng thẳng của khách hàng đối với quyết định mua hàng của họ và giúp họ cảm thấy thoải mái hơn khi đặt hàng. Nó có thêm lợi ích kinh doanh là giảm chi phí trả lại cho tổ chức.
Mang lại trải nghiệm cảm xúc đồng thời khác biệt
Cung cấp trải nghiệm khách hàng có sức mạnh có thể giúp thương hiệu nổi bật trong tâm trí khách hàng theo những cách mà trải nghiệm kỹ thuật số truyền thống không làm được. Một báo cáo của Gartner vào tháng 5 năm 2021 cho thấy 46% người tiêu dùng không thể nói trải nghiệm kỹ thuật số của thương hiệu này với thương hiệu khác. Điều đó có nghĩa là các khoản đầu tư của thương hiệu vào việc tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số có thể không nâng cao lòng trung thành của khách hàng và tăng giá trị lâu dài của khách hàng – trừ khi những trải nghiệm đó cũng mang lại cho khách hàng cảm giác mạnh mẽ hoặc thích thú. Điều này là do con người tự nhiên được lôi kéo để tìm kiếm niềm vui và tránh đau đớn.
Các thương hiệu cần phải chú ý cẩn thận đến chất lượng dịch vụ khách hàng và các dịch vụ khác của họ vào năm 2022 vì mọi người đều biết dịch vụ chăm sóc khách hàng tồi tệ có thể gây đau đớn như thế nào. Điều đó một phần là do những thách thức trong chuỗi cung ứng đang khiến nhiều khách hàng liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của các thương hiệu hơn, do đó, có nhiều điểm tiếp xúc hơn để điều hướng và nhiều vấn đề cần giải quyết hơn. Đó cũng là bởi vì việc tuyển dụng và giữ chân nhân tài dịch vụ khách hàng có thể tiếp tục gặp nhiều thách thức trong năm tới.
Mặt khác, có một số lĩnh vực mà các thương hiệu có thể tập trung vào năm 2022 khi họ tìm cách tạo ra những trải nghiệm tích cực giúp họ khác biệt hóa. Một là hành động dựa trên giá trị thương hiệu. Ví dụ: các giá trị liên quan đến tính bền vững giải quyết mối quan tâm của khách hàng có thể thúc đẩy sở thích về thương hiệu của họ. Có lẽ ví dụ nổi tiếng nhất về điều này là nhà bán lẻ ngoài trời đã cam kết quyên góp tiền thu được từ việc bán hàng của mình vào Thứ Sáu Đen cho các nhóm bền vững. Nó đã gấp năm lần doanh số mà nó đã ước tính trước đó cho ngày hôm đó và có thể quyên góp được 10 triệu đô la. Việc thể hiện những giá trị của mình đã giúp công ty mang lại những khách hàng chia sẻ những giá trị đó.
Một lĩnh vực khác là sử dụng công nghệ nhập vai, sẽ tiếp tục hỗ trợ trải nghiệm khách hàng hấp dẫn hơn vào năm 2022. Một xu hướng thú vị cần theo dõi sẽ là cách các thương hiệu, khách hàng và phương tiện truyền thông phản ứng khi họ tìm hiểu thêm về cách metaverse sẽ phát triển. Mọi thương hiệu cần bắt đầu xây dựng chiến lược metaverse, bất kể quy mô lớn hay nhỏ. Nhưng họ cần ưu tiên kinh nghiệm hơn mọi thứ khác. Siêu thị sẽ trở thành nơi mà các thương hiệu thực sự tương tác với người tiêu dùng và sự tương tác đó sẽ đòi hỏi một cách tiếp cận đích thực để thành công.
Các nhóm trải nghiệm khách hàng sẽ phát triển và thích ứng như thế nào
Dựa trên xu hướng thống nhất dữ liệu khách hàng hiện có giữa các tổ chức, chúng tôi kỳ vọng sẽ thấy các nhóm trải nghiệm khách hàng tiếp tục làm việc nhiều hơn với các nhóm ở các bộ phận khác để đạt được một cái nhìn duy nhất về khách hàng. Khi điều đó xảy ra, nhiều bộ phận hơn trong tổ chức sẽ được đo lường dựa trên cùng một số liệu. Đó là điều đã và đang xảy ra với các tổ chức bán hàng và dịch vụ cũng như bán hàng và tiếp thị. Trên thực tế, Gartner dự báo rằng đến năm 2023, một phần tư số tổ chức sẽ đưa trải nghiệm khách hàng, nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng vào một chức năng.
Để hỗ trợ những thay đổi này, các thương hiệu sẽ cần tập trung vào quản lý thay đổi của tổ chức. Khi dữ liệu và chức năng của trải nghiệm khách hàng hội tụ, các dịch vụ kế thừa, silo và các ràng buộc vận hành sẽ cần phải nhường chỗ cho một cái gì đó mới để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Điều đó đòi hỏi sự cam kết từ cấp cao nhất của tổ chức và các mục tiêu quản lý thay đổi tập trung vào kết quả trải nghiệm khách hàng.
Các đội trải nghiệm khách hàng cũng sẽ phải duy trì hoặc trở nên siêu nhanh nhẹn vào năm 2022 để bắt kịp với tốc độ thay đổi. Điều này có nghĩa là thực hiện tiếng nói có hệ thống của các chương trình khách hàng để truyền tải những hiểu biết sâu sắc về việc ra quyết định liên tục. Các tổ chức có tiếng nói hiệu quả về các chương trình khách hàng sẽ ở vị trí tốt nhất để điều chỉnh và xoay trục khi có những kỳ vọng mới. Từ quan điểm công nghệ, chúng tôi đang thấy nhiều tổ chức chuyển sang các kiến trúc có thể kết hợp để mang lại cho họ sự linh hoạt cần thiết trong việc kết hợp công nghệ tốt nhất để có trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Chất lượng của thông tin chi tiết về dữ liệu sẽ rất quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng vào năm 2022
Với việc tập trung quá nhiều vào việc thống nhất dữ liệu khách hàng, có thể ngạc nhiên khi biết rằng 60% CMO – Giám đốc marketing không nghĩ rằng dữ liệu giúp xây dựng giá trị thương hiệu hoặc kế hoạch chiến dịch hiệu quả. Tuy nhiên, không chỉ riêng dữ liệu thực hiện công việc; dữ liệu chỉ là nguyên liệu thô để tạo ra những hiểu biết sâu sắc có ý nghĩa về hành vi của khách hàng. Điều đó đòi hỏi áp dụng sự sáng tạo cũng như phân tích vào dữ liệu, kết hợp giữa quan điểm định tính và định lượng để tạo ra cái nhìn đầy đủ và hữu ích hơn về khách hàng.
Chúng tôi đã thấy rằng gần một nửa số khách hàng không thể phân biệt giữa các trải nghiệm kỹ thuật số của các thương hiệu. Vì vậy, sử dụng dữ liệu chỉ để làm cho các chiến dịch được nhắm mục tiêu nhiều hơn có thể không đủ để thu hút khách hàng trong năm tới. Để có tác động lớn nhất đến khách hàng, các thương hiệu sẽ cần phải tiết lộ thông tin chi tiết từ dữ liệu đó để cho phép họ trở nên khiêu khích, độc đáo và hấp dẫn hơn trong nội dung của họ cũng như các hoạt động hoặc chương trình tiếp thị khác.
Các thương hiệu tập trung vào việc mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực và độc đáo, đồng thời có thể nhanh chóng điều chỉnh và quản lý sự thay đổi sẽ ở vị trí tốt nhất để hưởng lợi từ các xu hướng trải nghiệm khách hàng mới nổi của năm 2022. Một điều quan trọng cần ghi nhớ là bắt kịp với những xu hướng này có nghĩa là phải di chuyển nhanh chóng và dứt khoát, chuyển từ “chính trị sang tạo mẫu”, vì vậy tiếng nói của khách hàng đóng vai trò mạnh mẽ hơn tiếng nói của các bên liên quan chính với các chương trình nghị sự cá nhân. Điều đó cho phép các thương hiệu nhận được phản hồi của khách hàng – nhiều dữ liệu hơn – nhanh hơn, để họ có thể cải thiện và cung cấp những gì khách hàng muốn.
CARINA ROLLEY
Theo www.retailcustomerexperience.com
Xem thêm: Thiết kế showroom 4.0 – Phòng trải nghiệm khách hàng siêu hút khách hàng
Xem thêm: 9 cách để tạo ra một trải nghiệm tại cửa hàng thúc đẩy doanh số
Để hiểu hơn về các giải pháp công nghệ 4.0 và xu hướng phát triển ngành bán lẻ, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và giải đáp.
Công ty TNHH Truyền thông Tùng Việt
www.vietnamdigitalsignage.com
manhinhquangcao247.com
www.banlethongminh.tvc.vn
Hotline: 0909.555.709; 0902.671.187
Bán_Lẻ_Thông_Minh #Giải_Pháp_Bán_Lẻ_Thông_minh #Giải_pháp_công_nghệ_40_cho_Bán_Lẻ_Thông_Minh #smart_retail #smart_retail_40 #TVC #vietnamdigitalsignage #Xu_Hướng_Công_Nghệ_Bán_Lẻ_Thông_Minh #retail #xu_hướng_bán_lẻ_trong_năm_2021 #xu_hướng_bán_lẻ_2021 #xu_hướng_bán_lẻ_thông_minh #xu_hướng_bán_lẻ_thông_minh_2021 #Xu_huong_marketing_2021 #man_hinh_quang_cao #giai_phap_man_hinh_quang_cao #man_hinh_quang_cao_247 #manhinhquangcao247
trải_nghiệm_khách_hàng #phòng_truyền_thống
giải_pháp_phòng_họp_thông_minh
